როდესაც საქმე ეხება მომხმარებლის სერვისზე ელ.ფოსტის გაგზავნას, ზოგიერთმა ადამიანმა შეიძლება თავი შეწუხებულად იგრძნოს. როგორ ამზადებთ ამ ასოებს ელ.ფოსტის სახით, რადგან ისინი ადრე ქაღალდზე იყო გაკეთებული? რა სახის კონვენციები ან პროტოკოლები ვრცელდება მომხმარებელთა მომსახურების მოთხოვნაზე? მიუხედავად იმისა, რომ ეს განსხვავდება ინდუსტრიის, რეგიონისა და კულტურის მიხედვით, არსებობს რამდენიმე საერთო სახელმძღვანელო მითითება იმის უზრუნველსაყოფად, რომ თქვენი მომხმარებლის ელ.წერილი ეფექტურია.
ნაბიჯები
ელ.ფოსტის ნიმუში
ნიმუში მომხმარებელთა მადლობის წერილი
მხარი დაუჭირეთ wikiHow და გახსენით ყველა ნიმუში.
მე –3 ნაწილი 1: ვებ – გვერდის მიმოხილვა
ნაბიჯი 1. მოძებნეთ პასუხი
სანამ რომელიმე კომპანიის მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებაში წერილის დასაწერად დაჯდებით, დარწმუნდით, რომ თქვენს კითხვაზე პასუხი უკვე არ არის მათ ვებგვერდზე. ბევრ კომპანიას აქვს პასუხი საერთო კითხვებზე მათი ვებგვერდის სხვადასხვა გვერდებზე, ჩვეულებრივ ხშირად დასმულ კითხვებზე და დამხმარე გვერდებზე.
თქვენ ჩვეულებრივ შეგიძლიათ იპოვოთ წვდომა კომპანიის ვებგვერდის ამ განყოფილებებზე, გადახვევით ნებისმიერი გვერდის ბოლოში და დააწკაპუნეთ ბმულზე, სადაც ნათქვამია "დაგვიკავშირდით" ან "დახმარება" ან "მომხმარებლის მომსახურება"
ნაბიჯი 2. იპოვეთ მომხმარებელთა დახმარების გვერდი
თუ თქვენ ვერ ხედავთ მომხმარებელთა მომსახურების ბმულს მათი ვებსაიტის ბოლოში, შესაძლოა გამოიყენოთ საძიებო ველი. ხშირად არის ან ველი, რომელშიც შეგიძლიათ ჩაწეროთ, ან გამადიდებელი შუშის ხატი კომპანიის საწყისი გვერდის ზედა მარჯვენა კუთხეში. ჩაწერეთ საძიებო სიტყვები, როგორიცაა "მომხმარებლის მომსახურება" ან "კონტაქტი" და დააჭირეთ Enter.
-
ხშირად "დაგვიკავშირდით" გვერდი არის ის, სადაც კომპანიები მიაწვდიან ელ.ფოსტის ველს მომხმარებელს, რომ წარადგინონ თავიანთი კომენტარები ან პრეტენზიები.
შეამოწმეთ ეს გვერდი, რომ დარწმუნდეთ, რომ ელ.წერილს გამოგიგზავნით ელექტრონული ფოსტით; თუ არა, მოძებნეთ ვებგვერდზე ელ.ფოსტის მისამართი, რომელიც გამოვიყენოთ თქვენს პირად ელ.ფოსტის ანგარიშში, რათა შეინახოთ თქვენი მიმოწერის ჩანაწერი
ნაბიჯი 3. გამოიყენეთ საძიებო ზოლი
მოძებნეთ პუნქტი, რომლის შესახებაც გაქვთ შეკითხვა იმავე საძიებო ზოლში, რომლითაც თქვენ იყენებდით მომხმარებლის სერვისის ელ.ფოსტის მისამართს. თქვენი საკითხის ან კითხვის ამ გზით ძიებამ შეიძლება გამოავლინოს პასუხი ელ.ფოსტის გაგზავნის გარეშე.
- ეს აუცილებელია იმისთვის, რომ გამოჩნდეთ ინტელექტუალური და მიიღოთ პატივისცემა ელ.ფოსტის გაგზავნისას. თუ თქვენ წერთ ისეთ რამეზე, რაც უკვე ჩანს ვებგვერდზე, მომხმარებელთა მომსახურების გუნდმა შეიძლება დაგათვალიეროთ როგორც მომთხოვნი და ზარმაცი მომხმარებელი და, შესაბამისად, მომგებიანი.
- ასევე შეამოწმეთ ხშირად დასმული კითხვები. ბევრჯერ პასუხი თქვენს კითხვაზე უკვე დაისვა და გამოქვეყნდა ხშირად დასმული კითხვის სახით. ამიტომაც ბევრ ვებსაიტს აქვს ასეთი გვერდი: კლიენტების მომსახურების ელ.წერილები მინიმუმამდე დაიყვანოს.
ნაბიჯი 4. გადახედეთ კომპანიის პოლიტიკას
თუ თქვენ ვერ პოულობთ თქვენს კითხვაზე პასუხს საძიებო ზოლში ან ხშირად დასმული კითხვების ქვეშ, თქვენ შეგიძლიათ იპოვოთ ის „ჩვენს შესახებ“ან დააბრუნოთ პოლიტიკის გვერდები. ისევ და ისევ, გადადით ვებგვერდის ბოლოში და გადახედეთ არსებულ ბმულებს. მოძებნეთ ნებისმიერი ბმული, რომელიც შეიძლება შეიცავდეს თქვენს კითხვაზე პასუხს: ჩვენს შესახებ, ინდექსი, საკრედიტო ბარათი, პროდუქტის ხელმისაწვდომობა, დაბრუნების პოლიტიკა, კონფიდენციალურობის პოლიტიკა, გამოყენების პირობები და ა.
მაშინაც კი, თუ თქვენ ვერ იპოვით პასუხს რომელიმე ამ ბმულის ქვეშ, სასარგებლოა მათი გადახედვა, რადგან თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ თქვენი კომპანიის დამატებითი ცოდნა, რათა მიიღოთ ის, რაც მათგან გჭირდებათ თქვენს ელ.წერილში
ნაწილი 3 3: წერილობითი ელ
ნაბიჯი 1. გადაწყვიტეთ ეს არის საჩივარი ან მადლობის წერილი
მომხმარებლის ელ.ფოსტის ყველა კომუნიკაცია არ უნდა იყოს საჩივარი ან შეკითხვა. თქვენ შეიძლება უბრალოდ მადლობა გადაგიხადოთ მათ კარგი მომხმარებლის მომსახურებისთვის. მსგავსი პოზიტიური წერილები კომპანიების უმეტესობამ მიესალმა ისევე, როგორც წერილებს კითხვების დასმისას.
სიმართლე ისაა, რომ ზოგჯერ საჩივრის რეგისტრაცია სატელეფონო ზარით უფრო სწრაფი და პირდაპირია, ვიდრე ელ. ელექტრონული ფოსტა შესანიშნავია თქვენი მადლიერების წარსადგენად ან ისეთი კითხვის დასმისთვის, რომელსაც არ სჭირდება დაუყოვნებელი პასუხი, მაგრამ თუ გსურთ საკითხის მყისიერად მოგვარება, საუკეთესო საშუალებაა დარეკოთ
ნაბიჯი 2. ჩაწერეთ მკაფიო საგანი
გახადეთ თქვენი საგნის სტრიქონი მნიშვნელოვანი და მიზანმიმართული. თქვენ გინდათ, რომ კლიენტების მომსახურების წარმომადგენელმა, რომელიც მათ შემოსულებს უყურებს, თქვენი შენიშნოს, რათა უფრო სწრაფად მიიღოთ პასუხი. გახადეთ თემა მოკლე, შეიტანეთ თქვენი ელ.ფოსტის მოკლე შინაარსი და ითხოვეთ გახსნა.
მაგალითად:”ძაღლმა დაღეჭა ჩემი სიცოცხლის გარანტია ჩაკოს-საჭიროა ჩანაცვლება”
ნაბიჯი 3. გახსენით მისალმება
მას შემდეგ რაც ჩამოწერეთ მყარი საგანი, შემდეგი ნაბიჯი არის მივესალმოთ მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელს. ნუ დაიწყებთ მხოლოდ თქვენს პრობლემას. თქვენ არ გამოტოვებთ მისალმებას სატელეფონო ზარით ან პირადად, არა? ეს შეიძლება იყოს ისეთი მარტივი, როგორც "ძვირფასო კლიენტთა მომსახურების გუნდი".
- შეეცადეთ იპოვოთ სახელი, რომელიც ჩასასალმებელია მისალმებაში. ზოგიერთმა მცირე კომპანიამ შეიძლება ჩამოაყალიბოს მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლების სახელები და ამის გამოყენებით თქვენ შეიძლება გახდეთ უფრო პერსონალური და სასურველი მუშაობა.
- თქვენ შეგიძლიათ დაასრულოთ ეს მისალმება მძიმით ან მსხვილი ნაწლავით. ძვირფასო მომხმარებლის მომსახურება, ან ძვირფასო მომხმარებლის მომსახურება:
ნაბიჯი 4. დაიცავით წერის სტანდარტული პრაქტიკა
შეინარჩუნეთ წარმომადგენლის პატივისცემა სტანდარტული ტიპის გამოყენებით. არ გამოიყენოთ ყველა ასო, დიდი და მცირე ასოების ნაზავი ან სკრიპტის შრიფტები. უბრალოდ ჩაწერეთ სტანდარტული პუნქტუაციის, მართლწერის და დიდი ასოების გამოყენებით. ეს ხელს შეუწყობს თქვენი ელ.ფოსტის სერიოზულად მიღებას.
ნაბიჯი 5. შეინარჩუნეთ თავაზიანი ტონი
შეინარჩუნეთ თავაზიანი ტონი, მაშინაც კი, თუ თქვენ რეგისტრირებთ საჩივარს ან გამოხატავთ თქვენს იმედგაცრუებას. თქვენ უფრო მეტად დაფასდებით როგორც მომხმარებელი და, ალბათ, უფრო თავაზიანი მოგიწევთ სანაცვლოდ.
ნაბიჯი 6. დაადგინეთ საკუთარი თავი
წარმომადგენელთან მისალმების შემდეგ, გაგაცანით საკუთარი თავი. შესთავაზეთ თქვენი სახელი და ახსენით რა ტიპის მომხმარებელი ხართ, პირველად თუ განმეორებით. ორივე შემთხვევაში, წარმომადგენელს სურს შეინარჩუნოს თქვენი ბიზნესი. თუ ეს შესაბამისია, მიუთითეთ თქვენი გეოგრაფიული მდებარეობა (მაგალითად, გარე პროდუქტის ან მომსახურებისათვის).
ნაბიჯი 7. იყავით კონკრეტული
გამოიყენეთ კონკრეტული ენა თქვენს ელექტრონულ ფოსტაში. მოერიდეთ ზოგადი ტერმინების გამოყენებას, როგორიცაა "ჩემი პროდუქტი"; ამის ნაცვლად, დეტალურად აღწერეთ რა არის პროდუქტი ან სერვისი და რატომ ღირს ამ საქონლის ელ.ფოსტის გაგზავნა. აღწერეთ მასთან დაკავშირებული ნებისმიერი მოვლენა ისე, რომ წარმომადგენელმა ზუსტად იცოდეს რა პრობლემაა. ამ ინფორმაციის მიწოდება საწყის ელფოსტაში ხელს უშლის ელ.ფოსტის ხანგრძლივ საუბარს.
- გამოიყენეთ პროდუქტის URL, თუ ეს შესაძლებელია, ისე რომ წარმომადგენელს დაუყოვნებლივ ჰქონდეს მითითება თქვენს აღწერილობაზე.
- შეიტანეთ თქვენი შეკვეთის ID ელ.ფოსტაშიც, რადგან გამეორებების უმეტესობა მაინც მოგთხოვთ ამას. ეს ID ნომერი არის ის, თუ როგორ ხდება თქვენი შეკვეთის თვალყურის დევნება და შენარჩუნება მათ სისტემაში.
ნაბიჯი 8. დაუსვით მკაფიო კითხვები
მიიღეთ ზუსტად თქვენი ელ.ფოსტის წერტილი. ნუ სცემთ ბუჩქის გარშემო. მას შემდეგ რაც მიესალმებით წარმომადგენელს და გაეცანით საკუთარ თავს, დაიწყეთ ახალი პარაგრაფი, რომელიც ეუბნება წარმომადგენელს ზუსტად რა ხდება, წინა ეტაპზე ნახსენები კონკრეტული ენის გამოყენებით.
პირდაპირ მოითხოვეთ ნებისმიერი დათმობა, რაც გსურთ. თქვენ შეიძლება მორცხვი იყოთ მათი თხოვნით, მაგრამ ეს დატოვეთ თქვენს ელ.წერილში. თუ რაიმე გსურთ დეფექტური პროდუქტის სანაცვლოდ, თქვით
ნაბიჯი 9. დაწერეთ მოკლე აბზაცები
დარწმუნდით, რომ თქვენი აბზაცები მოკლეა. მათი შენარჩუნება ერთი, ორი, ან მაქსიმუმ სამი წინადადებისათვის უფრო ადვილია თვალში. ის ასევე საშუალებას აძლევს რეპლიკოსს სწრაფად დაასკანიროს ელ.წერილი, თუ როგორ უნდა მიანიჭოს მას პრიორიტეტი და თუ თქვენი ელ.ფოსტა არის ტექსტის ბლოკი, ისინი სავარაუდოდ შეამცირებენ მას სიის ბოლოში მხოლოდ იმიტომ, რომ მათ არ აქვთ დრო იმის გასარკვევად, თუ რას აკეთებთ მე ვამბობ
ნაბიჯი 10. დახურეთ მარტივი ხელმოწერით
დაასრულეთ წერილი საბოლოო წინადადებით, რომ შეაჯამოთ თქვენი მოთხოვნა ან კომპლიმენტი, რასაც მოჰყვება მისალმება. "პატივისცემით" ხელმოწერა მშვენივრად მუშაობს, მაგრამ ასევე შეგიძლიათ მიატოვოთ მისალმება და უბრალოდ ჩაწეროთ თქვენი ელ.ფოსტის ხელმოწერა. თქვენ ასევე შეგიძლიათ მიუთითოთ თქვენი გადაუდებლობა ხელმოწერით "მოუთმენლად ველი თქვენს პასუხს", ან რაიმე ამ ხაზის გასწვრივ.
ელ.ფოსტის ხელმოწერა არის ტექსტის მოკლე ბლოკი, რომელიც შეიცავს თქვენს სახელს, პროფესიას და საკონტაქტო ინფორმაციას. თქვენ შეგიძლიათ დააფორმატიროთ ელ.ფოსტის ხელმოწერა თქვენი ელ.ფოსტის პროვაიდერის პარამეტრებში და დააყენოთ ის ავტომატურად გამოჩნდეს ახალ შეტყობინებებში
ნაბიჯი 11. დატოვეთ დანართები
შეეცადეთ არ დაურთოთ რაიმე დოკუმენტი ელ.წერილს, რომელსაც პირველად უგზავნით ვინმეს. ბევრ ვებსაიტს აქვს სპამის ფილტრები, რომლებიც მიზნად ისახავს წერილებს დანართებით, რის გამოც სავარაუდოა, რომ თქვენი ელ.წერილი გადატანილი იქნება ნაგავში, სანამ ის წაიკითხება.
- თქვენ, რა თქმა უნდა, უნდა შეიტანოთ დანართი, თუ თქვენ აგზავნით ელ.ფოსტის განაცხადს სამსახურში და მოგეთხოვებათ დაურთოთ თქვენი რეზიუმე, როგორც Word დოკუმენტი.
- ასევე არ შეიტანოთ მომხმარებლის სახელები, პაროლები ან საკრედიტო ბარათის/გადახდის ინფორმაცია.
ნაბიჯი 12. გაგზავნამდე შესწორება
თქვენი ელ.ფოსტის დასრულების შემდეგ, ნუ აღელდებით და ჯერ კიდევ დააჭირეთ ღილაკს წარდგენა. თქვენ უნდა შეასწოროთ ეს წერილი და დარწმუნდეთ, რომ უყურადღებო შეცდომები არ შეუშლის ხელს თქვენს სიტყვებს. მაშინაც კი, თუ თქვენ აკრიფეთ ელ.წერილი თქვენი სმარტფონის გამოყენებით, ავტომატური წარწერა "გაგზავნილი ჩემი iPhone- იდან" არ ამართლებს გრამატიკულ და პუნქტუაციურ შეცდომებს, რომლებიც პროფესიონალურად ნაკლებად მოგჩვენებთ.
ნაბიჯი 13. გააგრძელეთ
თუ თქვენ არ გსმენიათ პასუხი თქვენს ელექტრონულ ფოსტაზე რამდენიმე დღის შემდეგ, სავარაუდოა, რომ ელ.ფოსტა დაიჭირეს სპამის ფილტრში ან გადაიტანეს დასტის ბოლოში. გამოაგზავნეთ ელ.წერილი, სადაც აღნიშნავთ თქვენს წინა ელ.წერილს და ეკითხებით მიღებულია თუ არა პირველი.
მე –3 ნაწილი 3 – დან: იყავით თავაზიანი
ნაბიჯი 1. შეინარჩუნეთ სწორი გრამატიკა და მართლწერა
თქვენ ვერ ხვდებით ამას, მაგრამ თავაზიანი ტონის შენარჩუნების ნაწილი მოიცავს კარგი გრამატიკისა და მართლწერის გამოყენებას. ზრუნვა საკუთარ თავზე ნათლად აჩვენებს, რომ თქვენ პატივს სცემთ მეორე მხარეს, ასევე აჩვენებს, რომ თქვენ ზოგადად თავაზიანი ადამიანი ხართ.
ნაბიჯი 2. აჩვენეთ თქვენი განათლება და ცოდნა
ნუ იქნებით პრეტენზიული, მაგრამ მიეცით საშუალება თქვენი განათლება გაზარდოს კარგი ლექსიკის გამოყენებით. ასევე, თუ თქვენ გაეცანით კომპანიის ვებსაიტს და გაეცანით მათ პოლიტიკას, აღნიშნეთ, რომ თქვენ წაიკითხეთ ისინი და მაინც ვერ იპოვნეთ პასუხი თქვენს პრობლემაზე.
ნაბიჯი 3. მოერიდეთ ხუმრობას გარშემო
მახვილგონივრულ გამონათქვამებსა და ხუმრობებს აქვთ თავისი ადგილი და ეს ადგილი არ არის ელ.წერილში, რომლითაც გსურთ მიიღოთ სერიოზულად, ყოველ შემთხვევაში, პირველ კორესპონდენციაში. ასეთი ენა შეიძლება განიმარტოს როგორც შეუსაბამო, რისი თავიდან აცილებაც გსურთ ნებისმიერ ბიზნესთან ურთიერთობისას.
მას შემდეგ რაც თქვენ დაამყარებთ ურთიერთობას რეპეტიტორთან ერთად ელ.ფოსტის სერიის საშუალებით, ხუმრობა უფრო ადვილად მიიღება და გასაგები გახდება
ნაბიჯი 4. გამოხატეთ თავი აგრესიის გარეშე
მიუხედავად იმისა, რომ თქვენ შეიძლება გაბრაზებული იყოთ პროდუქტისა თუ მომსახურების დამუშავებაზე, ამის გამოთქმა ელ.წერილით ვერ მიიღებთ თქვენთვის სასურველ შედეგს. თქვენი საკითხის პატივისცემით და თავაზიანობით გადაცემა გაცილებით შორს წავა ვიდრე საშუალო ან აგრესიული ელ.
გაითვალისწინეთ, რომ თქვენ არ შეგიძლიათ ემოციების სწორად გამოხატვა ტექსტის საშუალებით. თუ თქვენ საკმარისად გაღიზიანებული ხართ თქვენი საკითხის გამო, რომ დაუყოვნებლივ მოინდომოთ ყურადღება, სატელეფონო ზარის გამოყენება შეიძლება იყოს უფრო ეფექტური
ნაბიჯი 5. აღნიშნეთ თქვენი ერთგულება და მადლიერება
დაბოლოს, აღნიშვნა რამდენად ერთგული ხართ კომპანიის მიმართ და რამდენად მადლიერი იყავით ყოველთვის მათი მომსახურებისათვის წარსულში, გაუადვილებს წარმომადგენლებს თქვენი ელ.ფოსტის დაფასება და უფრო სწრაფად რეაგირება.
