მომხმარებელთა მომსახურება მკვეთრად შეიცვალა ბოლო ორი ათწლეულის განმავლობაში ინტერნეტის გამო. იმის ნაცვლად, რომ დაურეკოთ კომპანიას შეშფოთების, საჩივრის ან კომპლიმენტის გამო, გაცილებით ადვილი გახდა ელექტრონული ფოსტით კომუნიკაცია. ამიტომ, კომპანიებმა უნდა გაწვრთნონ თავიანთი კლიენტების მომსახურების თანამშრომლები, როგორ უპასუხონ სათანადო ეტიკეტით, რადგან ეს არის შესაძლებლობა, დაამყარონ ურთიერთობა მომხმარებლებთან. სატელეფონო საუბრების მსგავსად, უხეშმა ან არასათანადო ელ.ფოსტის პასუხმა შეიძლება დააზიანოს კომპანიის რეპუტაცია, ხოლო მეგობრულმა, მაგრამ პროფესიონალურმა პასუხმა შეიძლება შეიძინოს მომხმარებელი უვადოდ. რაც მთავარია, კლიენტების მომსახურების კარგი ელფოსტა უნდა ეხებოდეს ან წყვეტდეს მომხმარებლის საჩივარს დაუყოვნებლივ და შესაბამისი ენითა და ტონით.
ნაბიჯები
ნაწილი 1 3 -დან: ელ.ფოსტის პერსონალიზაცია
ნაბიჯი 1. შეეცადეთ სწრაფად უპასუხოთ
კარგი მომხმარებლის მომსახურება ხშირად განიხილება სწრაფი, ეფექტური და მადლიერი. ამრიგად, თქვენ ყველანაირად უნდა შეეცადოთ უპასუხოთ მომხმარებლის ელ.წერილს, როგორც კი მიიღებთ ყველა საჭირო ინფორმაციას.
- საუკეთესო რეაგირების დროა 24 საათიდან სამ დღემდე. ამაზე დიდხანს არაფერი იქნება, კლიენტი კითხულობს თქვენ მიიღეთ ელ.წერილი თუ უბრალოდ არ გაინტერესებთ.
- დღევანდელ საზოგადოებაში, მომხმარებლები ვალდებულნი არიან მიიღონ დაუყოვნებელი პასუხი მათ კითხვებზე, ამრიგად სწრაფ პასუხს შეუძლია გაზარდოს მომხმარებლის ნდობა და, სანაცვლოდ, გახდეს კონკურენტული უპირატესობა.
ნაბიჯი 2. თემის ხაზის მორგება
სათაურის ველები მნიშვნელოვანია, რადგან ისინი ხშირად განსაზღვრავენ გახსნილია ელ.წერილი წასაკითხად თუ არა. ცარიელი სათაური, სავარაუდოდ, წაიშლება ან დაკარგავს იმედგაცრუებულ მომხმარებელს, რომელმაც უნდა გახსნას ელ.წერილი სანამ გაიგებს რაზეა საუბარი.
- შეინახეთ სათაური მოკლე და კონკრეტული და განათავსეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი სიტყვა დასაწყისში. გახსოვდეთ, რომ ელ.ფოსტის სათაურის უმეტესობა მხოლოდ 60 სიმბოლოს იძლევა, ხოლო მობილური ტელეფონი მხოლოდ 25 -დან 30 სიმბოლოს აჩვენებს. განათავსეთ ყველაზე მნიშვნელოვანი სიტყვა პირველ რიგში, რათა დაუყოვნებლივ მიიქციოთ ყურადღება ელ.
- ფრთხილად იყავით, რომ არ გამოიყენოთ ყველა დიდი ასო ან ზედმეტად გამოიყენოთ სასვენი ნიშნები, ძახილის მსგავსად. ორივე აღიქმება როგორც ყვირილი ან აღელვება და არ არის შესაფერისი მომხმარებლის მომსახურების წერილებისთვის.
ნაბიჯი 3. ელ.ფოსტის პერსონალიზაცია მომხმარებლის სახელის გამოყენებით
მომხმარებლები აფასებენ პერსონალურ ელ.წერილს, რომელიც მათ მიმართულია მათი სახელით. ეს ადასტურებს, რომ ისინი არ არიან მხოლოდ რიცხვი და, სამაგიეროდ, მიუთითებენ, რომ თქვენ აფასებთ მათ ბიზნესს პატივისცემით და ზრდილობით.
- პირადი ელ.წერილი მომხმარებელთან უფრო ძლიერ კავშირს დაამყარებს, ვიდრე არაფორმალური, ზოგადი წერილი.
- შეარჩიეთ სალამი, რომელიც ასახავს თქვენი მომხმარებლის სტატუსს. მაგალითად, ექიმს უნდა მიმართოს როგორც "დოქტორი" თუ უცნობია, უბრალოდ გამოიყენეთ სტანდარტული "ბატონი" მამაკაცებისთვის და "ქალბატონი" ქალისთვის.
ნაბიჯი 4. საკუთარი თავის გაცნობა
მომხმარებლის სახელის გამოყენების მსგავსად, თქვენ ასევე უნდა გამოიყენოთ თქვენი სახელი ელ.ფოსტის პერსონალიზებისთვის. ყოველივე ამის შემდეგ, ეს უნდა იყოს ჩარჩო, როგორც საუბარი ორ ადამიანს შორის და არა გარიგება ბიზნესსა და მომხმარებელს შორის.
თქვენი სახელის გარდა, შეიყვანეთ თქვენი სათაური და საკონტაქტო ინფორმაცია, რათა დაამყაროთ გარკვეული ურთიერთობა მომავალი კომუნიკაციისთვის
ნაწილი 3 3: პასუხი ელ
ნაბიჯი 1. განვიხილოთ ელ.ფოსტის კონტექსტი
ყველა მომხმარებლის ელ.წერილი უნდა იყოს დაფასებული, კარგია თუ ცუდი, რადგან ეს არის შესაძლებლობა გააუმჯობესოთ თქვენი პროდუქტი და დაამყაროთ კავშირი თქვენს კლიენტებთან. მომხმარებელთა წერილები ასევე კარგი წყაროა იმის გასარკვევად, თუ რა მუშაობს და რა არ მუშაობს თქვენს პროდუქტთან.
- თუ ბოდიშის მოხდაა, გასცდით "ბოდიში" -ს უფრო კონკრეტულად. უფრო კონკრეტულად ყოფნა იმაზე მეტყველებს, რომ თქვენ ნამდვილად კითხულობთ მათ ელ.წერილს და გესმით პრობლემა.
- ნებისმიერი წერილი, რომელიც ყურადღებას ამახვილებს პრობლემებზე, დაუყოვნებლივ უნდა აღიაროთ, რომ თქვენს კომპანიას უჭირს საკითხის მოგვარება. პრობლემის დამალვა არ არის კარგი იდეა, რადგან თქვენ ცდილობთ ნდობის დამყარებას. ასევე, პრობლემის აღიარებით, თქვენ აცნობებთ მომხმარებელს, რომ თქვენი კომპანია ცდილობს გადაჭრას ეს პრობლემა.
- დარწმუნდით, რომ დასვით კითხვები საკითხის უფრო ღრმად შესასწავლად. ეს არის შესანიშნავი შესაძლებლობა როგორც კომპანია განახორციელოს ცოცხალი კვლევა თქვენს პროდუქტებზე. მაგალითად, "როგორ შეგვიძლია გავაუმჯობესოთ ჩვენი პროდუქტი?" გაძლევთ გამოხმაურებას იმის შესახებ, თუ როგორ უნდა გამოასწოროთ ის, რაც პოტენციურად სარგებელს მოუტანს და შეინარჩუნებს ყველა სხვა მომხმარებელს, რომლებიც განიცდიან ერთსა და იმავე იმედგაცრუებას.
- გამოხატეთ მადლიერება უბრალო "მადლობა" -ს მიღმა. კლიენტი, რომელმაც ელ.ფოსტის დაწერას მეტი დრო დაუთმო, იმსახურებს თანაბარ დროს (ან მეტს) იმის სანაცვლოდ, რომ მიიღებს გულწრფელ მადლობას.
ნაბიჯი 2. მიეცით მოკლე ინსტრუქცია თქვენს მომხმარებელს
იმისათვის, რომ დარწმუნდეთ, რომ მომხმარებელს შეუძლია ადვილად დაიცვას ან გააცნობიეროს რთული პროდუქტის ზოგჯერ რთული ენა, თავი აარიდოს სიტყვების ან მითითებების გამოყენებას, რასაც მხოლოდ თქვენი ინდუსტრიის ვინმე გაიგებს.
- გაამარტივეთ თქვენი პასუხი რთულ საკითხებზე რიცხვების ან წერტილების გამოყენებით, რათა ნათლად გამოყოთ სხვადასხვა ნაბიჯები ან ქმედებები, რომლებიც უნდა იქნას მიღებული.
- გამოიყენეთ ELI5 (ახსენით მე 5 წლის ვარ) ტექნიკა. სანამ ტექნიკურ ან უკიდურესად რთულ მითითებებს გაგზავნით, სცადეთ ხელახლა წაიკითხოთ, თითქოს ხუთი წლის ხართ, რათა დარწმუნდეთ, რომ თქვენს მომხმარებელს ესმის. მთავარია იყოთ პატივისცემით და არ მოექცეთ თქვენს კლიენტებს როგორც ბავშვები.
ნაბიჯი 3. ხშირად დასმულ კითხვებზე საერთო პასუხების გამოყენება (ხშირად დასმული კითხვები)
დაიმახსოვრე შეინახე შენი ელ.წერილი პერსონალურად და არ განიხილო ელ.ფოსტა, როგორც პასუხი ხშირად დასმულ შეკითხვებზე. ეჭვგარეშეა, როგორც მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელი, თქვენ ყოველდღიურად შეხვდებით ერთსა და იმავე ნათესაურ კითხვებს. მიუხედავად იმისა, რომ შეიძლება უფრო მარტივი იყოს ამ საერთო კითხვებზე შენახული პასუხი, ფრთხილად იყავით როგორ და როდის იყენებთ მათ.
- დაკონსერვებული პასუხების გამოყენება მისაღებია, მაგრამ ყოველთვის დრო სჭირდება მათ პერსონალიზაციას ისე, რომ მომხმარებლებმა არ იგრძნონ, რომ მათ პასუხი მხოლოდ "გადაწერილი და ჩასმულია".
- შეეცადეთ შეინახოთ თქვენი პასუხის ნაწილი თქვენი წერილის დეტალური ინსტრუქციის ნაწილში თქვენი ელ.ფოსტა, მაგრამ შეცვალეთ სახელები, თარიღები და ადგილები, სადაც შესაფერისია პერსონალიზაციის გარკვეული სახის შესანარჩუნებლად.
ნაბიჯი 4. გამოიყენეთ ელ.ფოსტის ბმულები, თუ პასუხი ფართოა
არავის სიამოვნებს გრძელი ელ.ფოსტის გაცნობა, რომელიც ცდილობს იპოვოს გამოსავალი თავისი პრობლემისგან. ეს დამღლელი და გამაღიზიანებელია. ამიტომ, თუ მოგიწევთ პასუხის გაცემა ვრცელი მითითებების მიცემით ან გრძელი გამოხმაურებით, განიხილეთ ელ.ფოსტის ბმულების განთავსება ისე, რომ მომხმარებლებმა სწრაფად იპოვონ ის, რასაც ეძებენ.
- თუ თქვენი მითითებები შეიცავს სამ უწყვეტ ნაბიჯს ან მეტს, განიხილეთ ბმულის განთავსება მათთან ინფორმაციის დასაკავშირებლად.
- მომხმარებლები უფრო სავარაუდოა, რომ დააწკაპუნონ ბმულზე, ვიდრე წაიკითხონ ყველა ნაბიჯი ან ინფორმაცია.
- განიხილეთ ცოდნის ბაზის განვითარება ხშირად დასმული კითხვებისთვის სასარგებლო სტატიებით. ამ გზით, თქვენ შეგიძლიათ მიაწოდოთ ბმულები ამ ინფორმაციას, რაც მომხმარებლებისთვის გახდება ხელმისაწვდომი 24 საათის განმავლობაში.
ნაბიჯი 5. ჩართეთ დამატებითი ინფორმაცია თქვენი მომხმარებლისთვის
მნიშვნელოვანია შეატყობინოთ მომხმარებელს ზუსტად როდის უნდა მოისმინოს გამოსავალი, ან სულ მცირე განახლება. ეს არის კიდევ ერთი გზა თქვენსა და მომხმარებელს შორის ნდობის მოსაპოვებლად.
- იყავით პროაქტიული თქვენი კლიენტის ინფორმირებისთვის და აცნობეთ მათ ნებისმიერ განახლებას.
- წინასწარ განსაზღვრეთ ნებისმიერი დამატებითი მოთხოვნილება ან შეშფოთება, სანამ მომხმარებელი მათ სთხოვს.
- მიაწოდეთ საკონტაქტო ინფორმაცია ისე, რომ მომხმარებელს შეუძლია უპასუხოს პირდაპირ თქვენ. ეს ინარჩუნებს ნაკლებად ჩართულ ადამიანებს და უფრო სწრაფ რეაგირებას.
ნაწილი 3 3 -დან: ემზადება ელ.ფოსტის გაგზავნისთვის
ნაბიჯი 1. განვიხილოთ ელ.ფოსტის ტონი
ელ.ფოსტის საშუალებით მომხმარებლების ჩართვა ხაზს უსვამს იმას, თუ როგორ გამოიყენება სიტყვები შესაბამისი დამოკიდებულების გამოსახატავად. ბოლოდროინდელმა კვლევებმა აჩვენა, რომ შემთხვევითი ტონი უპირატესობას ანიჭებს მომხმარებელთა უმრავლესობას (65%), გარდა იმ შემთხვევისა, როდესაც მათ უარი ეთქვათ მოთხოვნაზე, მაშინ უპირატესობა ენიჭება უფრო ოფიციალურ ტონს. ამიტომ, უმეტეს შემთხვევაში, თქვენ უნდა შეეცადოთ გამოიყენოთ თავაზიანი, პირადი და პროფესიონალური ტონი.
- მოერიდეთ ჟარგონის ან სმაილიკების, ყველა დიდი ასოისა და ზედმეტი პუნქტუაციის გამოყენებას, რადგან ეს შეუსაბამოდ ითვლება შემთხვევით დატვირთული წერილებისთვისაც კი.
- მიუხედავად იმისა, რომ "სერ" ან "ქალბატონი" შესაფერისია, ისინი ხშირად ძალიან ფორმალურად ითვლება.
- ეცადეთ იყოთ თანაგრძნობით მომხმარებლის მოთხოვნილებებზე, როდესაც უპასუხებთ მათ პრობლემებს.
- შეცვალეთ პოზიტიური უარყოფითი სიტყვები. პოზიტიურ სიტყვებს აქვთ ძლიერი გავლენა იმაზე, თუ როგორ კითხულობს თქვენი მომხმარებელი თქვენს ელ.წერილს.
ნაბიჯი 2. თავაზიანად დაასრულეთ თქვენი ელ
ყოველთვის კარგი იდეაა დაასრულოთ "მადლობა" თქვენი პროდუქტის ან მომსახურების გამოყენებისათვის.
მიაწოდეთ პერსონალური ხელმოწერა და დაასრულეთ ელ.წერილი "პატივისცემით" ან "საუკეთესო პატივისცემით"
ნაბიჯი 3. შეასწორეთ თქვენი ელ
ამ პროცესის გამოტოვება ადვილია, რადგან ამდენი წერილი პასუხობს ერთსა და იმავე კითხვებს. დატვირთულ დღეს ადვილია სიტყვების გამოტოვება, შეცდომების გამოტოვება, სიტყვების გამეორება ან არასწორი სასვენი ნიშნების გამოყენება.
გრამატიკისა და სიტყვების არჩევის გარდა, შეეცადეთ თქვენი ელ.ფოსტა მიმზიდველი გახადოთ, გახსენით გვერდი დაყენებული მინდვრებით, მოკლე და ადვილად წასაკითხი აბზაცებით და ტყვიის წერტილებით მრავალი ნაბიჯისათვის
ვიდეო - ამ სერვისის გამოყენებით, ზოგიერთი ინფორმაცია შეიძლება გაზიარდეს YouTube- თან
Რჩევები
- ელ.წერილმა, რომელიც შეიცავს შეურაცხყოფას ან სხვა აგრესიულ ენას, შეიძლება გამოიწვიოს თქვენი გაბრაზება. დააყოვნეთ თქვენი პასუხი ასეთ წერილებზე მოკლე დროში, რათა თავიდან აიცილოთ კლიენტთან შეურაცხყოფა.
- არ გამოიყენოთ მომხმარებლის ელფოსტა, რომ გაგზავნოთ შეთავაზებები ან აქციები მას შემდეგ, რაც ის დაგიკავშირდებათ კლიენტთა მომსახურებისათვის. კლიენტმა ეს შეიძლება სპამად განიხილოს და დაძაბოს მისი საქმიანი ურთიერთობა თქვენს კომპანიასთან.
